Hola, ¿Qué tal estáis? espero que todo lo mejor posible dentro de esta situación. Hoy queríamos escribiros para intentar solventar algunas dudas y daros unas pinceladas de las cosas más importantes que tendríais que tener en cuenta y que intentaremos ilustrarlo con algunos ejemplos. Quien no lo entienda o tenga una duda que pregunte sin compromiso.

Lo primero que hay que tener claro es el objetivo (y aunque pueda parecer una obviedad no viene nada mal, verbalizarlo o dejarlo por escrito) del protocolo, que es protegernos a nosotros y a nuestros clientes ante el COVID 19.

Hay que ser responsables, hacer responsables y que las personas que nos visiten se sientan seguros, tanto que se puedan llegar a olvidar del bichito.

Como decíamos la principal función de realizar un protocolo es la de protegernos, pero también nos puede servir como herramienta de comunicación interna (hacia los trabajadores y proveedores) y de comunicación externa ante vuestros potenciales clientes.

¿Debería tener un protocolo propio? Rotundamente sí ¿Qué sería para nosotros lo ideal? – Crear un documento para nosotros mismos y nuestro equipo para el funcionamiento interno y otro de cara al cliente, para comunicarle que tiene que hacer y éste cuanto más claro mejor.

 

“Que sí, que aquí vamos a estar bien, mira el protocolo, está superclaro”

Esta sería una posible reacción de un cliente, donde habrías conseguido marcar un paso hacia delante para que se decidiese por consumir algún servicio tuyo.

Los comportamientos de las personas van a cambiar tras esta pandemia, por ello, todos los servicios turísticos deben de contar con un protocolo de higiene, distanciamiento, aforo y elementos de seguridad para dar tranquilidad a los visitantes.

Los comportamientos de las personas van a cambiar tras esta pandemia, por ello, todos los servicios turísticos deben de contar con un protocolo de higiene, distanciamiento, aforo y elementos de seguridad para dar tranquilidad a los visitantes.

Vale, una vez que sabemos esto hay que ponerse al lío.

01. Hay que tirar de las fuentes oficiales.

¿Cuáles son las fuentes oficiales que marcan las medidas que debo de tomar?  Porque estas han de ser nuestra biblia ahora y tenemos que cumplirlas a raja tabla, de hecho, nosotros podremos establecer restricciones mayores para minimizar riesgos y que la experiencia de nuestro cliente sea mejor.

El Gobierno ya nos ha marcado unas medidas generales en las tres primeras fases, si todavía no las conoces, puedes descárgatelas aquí. Ahora quedan los documentos validados del ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), que han creado conjuntamente con otros agentes profesionales del sector y que estarán disponibles ya en los próximos días y que si estás apuntado a nuestra newsletter te haremos llegar en cuanto salgan del horno.

Sí que ya se han creado los borradores (es posible que ya te hayan llegado, porque se han filtrado y presuponemos que no existirán demasiadas modificaciones), pero hay que ser cautos y ver si existe alguna modificación.

Existirán documentos diferenciados para alojamientos, restaurantes, guías, actividades, museos, campings, agencias de viaje, … y por lo que hemos visto son muy fáciles de entender y nos van a servir de guía para nuestro protocolo.

Y sí que creemos conveniente que hay que darle una vuelta más y ponerse en el papel del cliente, revisar su experiencia en nuestro servicio para evitar riesgos e implementarlo en el protocolo propio. Todo lo que dejemos planificado nos va ahorrar de improvisaciones que pueden ponernos en riesgo a nosotros y nuestros clientes.

02. Medidas para vosotros y para los clientes

En el protocolo lo que, seguro que tendréis que implementar son medidas para vosotros y vuestro equipo, las mascarillas, guantes, EPIS y cómo utilizarlos será básico, pero luego tendréis que atender otra serie de cuestiones como la ropa de trabajo, donde tendréis que habilitar un espacio de vestuario, habilitar zonas y métodos de desinfección. Mucha atención a estas medidas porque ya en los borradores se especifican requisitos para el personal muy específicos: como llevar el cabello recogido, no llevar pendientes, llevar cortadas las uñas, …

Y por otro lado medidas para los clientes donde le tendréis que dejar claro cómo deben venir y que deben traer, si mascarillas, guantes, gel o lo que las medidas y el protocolo que ajustéis diga. Planificar como vais a comunicar esto al cliente también. Si por ejemplo tenéis venta online y reciben la confirmación posterior por correo, podéis adjuntar la información en ese correo. Si tenéis la capacidad de comunicaros con ellos por teléfono, vía WhatsApp también lo podéis hacer, pero organizarlo antes de que no deis a basto con otras cosas y así no perderéis tiempo valioso.

03. Rediseñamos los espacios

Si hace falta o si entendemos que podemos minimizar riesgos y mejoramos la experiencia.

Restaurantes: habrá que rediseñar espacios para atender al aforo permitido en interior y en terrazas con espacios de dos metros, comunicando que nadie se puede sentar hasta que el camarero lo acomode y cuanto mejor lo comuniquemos (me estoy imaginando una pizarra bien grande donde diga esto) mejor porque al principio mucha gente va a desconocerlo y nos vamos a encontrar con situaciones incómodas.

Alojamientos: dependerá del tipo de alojamientos, casas rurales íntegras y viviendas vacacionales lo tendrán un poco más fácil porque no tendrán espacios comunes. Si tenemos unos tres apartamentos y nuestro espacio común es el jardín, podemos diseñarlo en tres espacios divididos, por mesas, por macetas o de alguna forma creativa que no rompa el escenario y nuestros clientes se sientan cómodos. Hoteles, os va a tocar currar un poco más para adaptaros y especificar que se puede hacer en vuestros espacios comunes. Esto siempre que se nos permita usar los espacios comunes, que para los alojamientos será a partir de la fase II.

Actividades: por poner otro ejemplo las empresas de surf en momentos de recogida de tablas, del neopreno y otros equipamientos, hasta ahora se podía hacer en la calle perfectamente, intuimos que a partir de ahora no va a ser posible, y aunque la norma no dijera nada, el usuario no va a sentirse seguro si realizamos malas prácticas. Y ojo que eso puede ser peligrosísimo si los clientes empiezan a sentirse inseguros, a percibirnos como que no cumplimos la normativa o de aquella manera…, pueden echar por tierra lo bien que lo hemos hecho en otros aspectos.

04. Rediseñamos experiencias

Esto también para todos, pero especialmente para actividades guiadas, turismo activo, culturales y museos o centros visitables. Además de reducir el aforo para poder mantener las distancias de seguridad, hay que repensar la experiencia y basarla en el usuario.

Marca de la casa, debido a que tenemos formación especializada en diseño de espacios y experiencias culturales, sabemos que las mejores experiencias son las que están diseñadas en base al usuario, y en este caso a un usuario que convive con el COVID19. Por lo tanto hay que ponerse en su lugar y entender las motivaciones y expectativas positivas y negativas (ya entraremos esto en más detalle algún día en el blog porqué tiene su ciencia y metodologías hacerlo bien) para comprender como se va a sentir durante la experiencia.

Los guías que trabajéis en la calle, tenéis que tener muy en cuenta los espacios por los que vais a transitar, analizar si alguna zona puede ser conflictiva por la estrechez de la calle o porque hay riesgo de aglomeración, si os pasa esto, no os va a hacer ningún bien de cara a la valoración que haga el cliente del servicio que le habréis ofrecido.

Museos y centros, hay que revisar la experiencia del usuario en nuestro espacio. Por ir a lo concreto, y que además esta semana nos ha tocado estudiar en profundidad y decidir con alguno de nuestros clientes ¿Es recomendable dejar las visitas libres?, diríamos que generalmente que no, a menos que tengamos suficientes recursos humanos para vigilar las salas y que se está haciendo en ellas, quizás esto último lo puedan realizar en los museos más conocidos y con una estructura bien definida, pero en los demás museos y centros pequeños que no van a tener estas posibilidades, y el riesgo de que el virus se extienda va aumentar considerablemente. Nuestra recomendación es dar el valor a los guías, visitas de grupos pequeños que podamos controlar y dar seguridad al visitante.

05. Métodos de pago

Merece una atención aparte, aunque sea breve, priorizar siempre dentro de los posible el pago íntegro por internet, si no lo tenéis implementado os aseguramos con total certeza por nuestra experiencia que tiene muchas más ventajas. Ahora más que nunca además vais a evitar un contacto que se puede evitar con el cliente (que el tampoco desea especialmente).

Si no es posible priorizaremos el pago con tarjeta de crédito con el TPV y ya por último si os van a pagar en metálico, que lo puedan dejar en un recipiente donde podáis desinfectarlo al momento posterior de la retirada del importe al cliente.

06. Humor:

Ante una situación que va a ser inevitable que genere estrés, la risa puede ser una forma de aliviar estrés y calmar cierta tensión, y no, esto no es una broma =).

 

Un súperplus: Estudio de usuario para minimizar riesgos y corregir posibles percepciones negativas sobre nuestro negocio, antes de que sea tarde. Podéis contactar con nosotros si consideráis que es importante implementar esto en vuestro servicio turístico.

Esperamos que os haya dado alguna idea que podáis implementar a vuestro negocio. Nos gustaría recordaros que, si necesitáis ayuda de algún tipo, podemos hablar sin ningún compromiso y así nos podemos conocer.

Contacto

¿Te suscribes a la newsletter?

Prometemos ofrecerte contenido de valor, original y cada cierto tiempo. Hablaremos de nuestros proyectos, como trabajamos, que esta pasando en nuestro sector,...